MÜŞTERİ KARŞILAMA VE UĞURLAMA

1. MÜŞTERİ KARŞILAMA

1.1. Müşteri Kabul Etme

     Gerek bağımsız güzellik merkezleri gerekse otellerde bulunan güzellik merkezleri gün geçtikçe gelişmektedir. Bu gelişme sonucu güzellik merkezlerinde müşteri (günümüzde konuk kelimesi kullanılmaktadır, bu nedenle modülün devamında müşteri yerine konuk ifadesi kullanılacaktır) kabul etme işlemleri için konuk kabul (veya resepsiyon) bölümü yer almaya başlamıştır.

     Konuk ile iyi iletişim kuran konuk kabul elemanı güzellik merkezinin ilk imajını oluşturacaktır. Konuk kabul bölümünün işletmedeki önemi büyüktür. Konuğu karşılayan ve uğurlayan bölümdür. Bu bölümde çalışanların işleri basit görünmekle birlikte güzellik merkezinin düzgün işleyişi üzerinde büyük bir öneme sahiptir.

     Konuk kabul bölümü güzellik merkezinin giriş kapısına yakın bir yerde bulunur. Güzellik merkezlerinin büyüklüklerine, yapılarına ve verdikleri hizmet şekline göre konuk kabul hizmetleri farklılık göstermektedir. Bazı merkezlerde bu işleri yalnızca bir konuk kabul görevlisi üstlenirken büyük güzellik merkezlerinde konuk kabulünde çalışanların sayısı ve üstlendikleri görevler artmaktadır.

     Konuklar, güzellik merkezinin kapısına gelir gelmez önce konuk kabul personeli ile karşılaşır. Bu personel konukları güler yüzle karşılamakla işe başlamalıdır. Güzellik merkezleri konukların ciddi paralar harcayarak rahatlamak için geldikleri yerlerdir. İşte konukları karşılamayla görevli konuk kabul personeli, konuğun ilk izlenimlerini oluşturacak ciddi, saygılı, yardımsever ve güler yüzlü tavırlarıyla işletmenin hizmet anlayışı hakkında konuklarda olumlu düşüncelerin oluşmasını sağlayacaktır.

     Önceden rezervasyonu alınmış konuklar, hiçbir karışıklığa meydan vermeden karşılanmalı ve ilgili birime yönlendirilmelidir. Konuk randevu saatinden erken gelmişse veya bir süre beklemesi gerekecekse oturma salonuna alınmalı, bekleyeceği süreye göre içecek servisi yapılmalıdır.

     Önceden rezervasyon yaptırmamış konuklar ise güler yüzle karşılanarak istedikleri hizmet türü sorulmalı, randevu defteri kontrol edilerek konukla da görüşülerek en uygun zamana randevu verilmelidir.

     Güzellik merkezine ilk defa gelen veya bir hizmeti ilk defa alacak konuklar, hizmetle ilgili bilgi isteyebilir. Bu durumda konuk kabul görevlisi konuk ile ön görüşme yapmalıdır. Ön görüşmenin amacı, konuğa uygulamalar hakkında bilgi vermek, konuğun isteğini belirlemek, kişisel özellikleri hakkında bilgi edinmek ve yapılacak uygulamada konuğun beklentisini tespit ederk sorularına cevap vermektir.

     Ön görüşmenin verimli geçmesi için görüşme yapan elemanın kibar, güler yüzlü, rahatlatıcı ve dikkatli bir dinleyici olması gerekir.

     İyi bir ön görüşme sonucunda neler yapılabileceği belirlenip alternatif çözümler sunulur ve karar konuğa bırakılır. Olumlu yanıt alındığında görüşme sonunda elde edilen bilgiler kayda geçilir.

1.2. Müşteri Kabul Etmede Dikkat Edilecek Hususlar

Konuk kabul elemanı müşteri karşılarken şu hususlara dikkat etmelidir:

 Konuk kabul elemanı, temiz, düzgün, özenli ve bakımlı olmalıdır.

 Konuk kabul elemanı, akıcı ve anlaşılır bir şekilde konuşmalıdır.

 Konuk görüldüğü anda onunla ilgilenilmelidir. Konuğun en önemli beklentilerinden biri anında ilgi görmektir. Yapacak başka bir acil işiniz varsa konuktan izin istemelisiniz.

 Konuğu görür görmez sıcak ve içten bir gülümseme ile onu selamlayınız. Konuk kendine yapılan hizmetin içten yapıldığını hissetmek ister.

 Konuk kabul elemanı güçlü bir hafızaya sahip olmalı, devamlı gelen konuklara ismi ile hitap edebilmelidir. Böylece konuklar kendilerini özel hisseder ve memnuniyet duyarlar.

 Konuk yüzüne bakılıp göz teması kurularak, can kulağıyla dikkatli bir şekilde dinlenmelidir.

 Önceden rezervasyonu alınmış konuklar, hiçbir karışıklığa meydan vermeden karşılanmalı ve ilgili birime yönlendirilmelidir.

 Konuk randevu saatinden erken gelmişse veya bir süre beklemesi gerekecekse oturma salonuna alınmalı, bekleyeceği süreye göre içecek servisi yapılmalıdır.

 Önceden rezervasyon yaptırmamış konuklara istedikleri hizmet türü sorulmalı, randevu defteri kontrol edilerek konukla da görüşülerek en uygun zamana randevu verilmelidir.

 Güzellik merkezine ilk defa gelen veya bir hizmeti ilk defa alacak konuklara öncelikle işletme hakkında genel bilgiler verilmelidir. Konuklar, hizmetle ilgili bilgi isterse, ilgili kişilere yönlendirilmelidir. İlgili kişiler uygun değilse ve konuğun beklemesi gerekiyorsa konuk oturma salonuna alınmalı ve içecek servisi yapılmalıdır.

1.3 Randevu Defteri

     Telefon ile veya yüzyüze rezervasyon alınabilmesi için önceki randevu kayıtları incelenmeli, verilecek randevu da kayıt edilmelidir. Bu işlemlerin yapılabilmesi için bir kayıt ortamı gerekmektedir.

     Günümüzde güzellik merkezlerinde randevu kayıtları genellikle bilgisayar ortamlarında yapılmaktadır. Ancak küçük boyutlu işletmelerde randevu defterleri tercih edilmektedir. Bazı güzellik merkezlerinde ise hem bilgisayar ortamı hem de randevu defterleri kullanılabilmektedir.

1.4. Randevu Kartları

     Güzellik merkezlerinde genelde konuklara paket programlar sunulmaktadır. Randevu kartları, konuklara verilmek üzere düzenlenen, konuğun alacağı paket programın içeriğini, tarihlerini ve saatlerini gösteren karttır. Konuk kabul elemanı tarafından düzenlenerek konuğa programının yaptığı ilk gün verilir. Daha sonra konuk bu kartlar sayesinde alacağı programları ve tarih-saatlerini toplu olarak görebilir.

1.5. Salon Ücret Listesi

     Güzellik merkezlerinde paket programlar kişiye özel yapıldığından fiyatlar da konuğa sunulacak paketlere göre değişkenlik göstermektedir. Bu nedenle genel bir salon ücret listesi yoktur. Ancak yalnızca güzellik merkezlerinde yer alan ya da bağımsız işletmeler olan kuaför salonlarında, Türkiye Berberler ve Kuaförler Federasyonunun belirlediği ücret listesi salonda yer almalıdır.

1.6. Telefon Kullanımı

1.6.1. Telefon Kullanımında Dikkat Edilecek Hususlar

     Telefon santrallerinde çalışanlar işletmeyi temsil ettiklerini unutmamalıdır. Teknik bir aygıt olan telefonun diğer ucunda bir insan olduğu akıldan çıkarılmamalı ve sanki yüz yüzeymiş gibi konuşulmalı ve davranmalıdır. Telefon kullanımında şu hususlara dikkat edilmelidir:

 Telefonu açtığınızda karşınızdakini selamlayınız. “Günaydın, iyi günler, iyi akşamlar hanımefendi/beyefendi” vb.

 Güzellik merkezlerinde dışarıdan gelen telefonlara cevap verme süresi maksimum15 saniye olmalıdır. Bu süre içinde mutlaka telefon açılmalı, gecikme olursa “Beklediğiniz için teşekkür ederim.” denilmelidir.

 İşletmeyi ve kendinizi tanıtınız. Nasıl yardımcı olabileceğinizi sorunuz.

 Konuşurken ses tonunuz olumlu, kelimeler düzgün ve açık olmalı, herhangi bir şey yenmemeli ve başka bir işle meşgul olunmamalıdır.

 Arayan kişinin isteklerini dikkatlice dinleyiniz, asla sözünü kesmeyiniz.

 Önemli noktaları not ediniz.

 Görüşmek istediği bir kişi varsa “Lütfen bekleyiniz, aktarıyorum.” deyiniz.

 Sizin verebileceğiniz bir bilgi isteniyorsa anlatınız, randevu isteniyorsa randevu defterine (veya bilgisayar ortamındaki randevu kayıtlarına) bakarak randevu veriniz.

 Ilk defa arayan, bilgileri işletmede bulunmayan kişilere ulaşmak için telefon numarası alınız.

 Bilgiyi kontrol ediniz. (Anlatılanları kısaca tekrarlayarak sözlü teyit yapınız.)

 Teşekkür ediniz.

 Telefonu kapatmadan önce başka bir isteği olup olmadığı sorulmalı, “iyi günler, iyi akşamlar beyefendi/hanımefendi” vb. nezaket sözcükleri ile görüşme bitirilmelidir.

 Karşınızdakinin telefonu kapatmasını bekleyiniz.

     Bu ilişkiler yumağında meydana gelecek bir aksama, konuğa sunulacak hizmetin kalitesini düşürecek ve belki de o konuk bir daha aynı işletmeye gelmeyecektir. Bu durum iletişimin sağlanmasında temel unsur olan telefon hizmetlerinin önemini açıkça göstermektedir.

1.6.2. Telefon Defteri

     Günümüzde telefon defterlerinin yerini bilgisayar ortamları alınmıştır. Ilk geldiğinde konukla yapılan ilk görüşmelerde doldurulan konuk kartlarına yazılan telefon numaraları daha sonra bilgisayar ortamına kayıt edilmektedir.

1.7. Kayıt Kartları

     Kayıt kartları, konuklar işletmeye ilk geldiğinde yapılan görüşmede doldurulan, konuğa ait bilgileri içeren kartlardır. Bu bilgiler, konuğun adı-soyadı, doğum tarihi, medeni hâli, evli ise evlilik tarihi, telefonu, adresi, mesleği, ilaç kullanıp kullanmadığı, belirgin bir hastalığının olup olmadığı, alerji durumu gibi konulardır.

     Kayıt kartları doldurulurken müşteriye sorulacak sorular açık ve net olmalı, müşterinin kişisel özelliklerini ortaya çıkaracak şekilde hazırlanmalıdır.

1.8. Salonda Ücret Alınması

     Konuk hizmetini aldıktan sonra çıkarken ödeme yapar. Önceden belirlenen ücret karşılığı tutar, ya da konuk standart ücreti olan bir hizmet almışsa fiyat listesine bakılarak bu tutar, konuğun çıkışında nakit veya kredi kartı ödemesi olarak alınır. Konuğa teşekkür edilip iyi günler dilenerek konuk uğurlanır.

2. MÜŞTERİYE SERVİS

2.1. Çeşitli Sıcak İçeceklerin Servisi

     Konuk karşılayan eleman aynı zamanda konuğa içecek servisi yapmayı da bilmelidir. Konuğa, içecek ikram etmek için teklifte bulunulmalı, konuğun isteği doğrultusunda sıcak veya soğuk bir içecek ikram edilmelidir.

     Güzellik merkezlerinin büyüklüğüne ya da çalışma düzenine göre konuk karşılayan eleman içecekleri hem hazırlayıp hem servis edebilir ya da hazırlanmış içecekleri sadece servis edebilir. Bu nedenle çeşitli içeceklerin hazırlanması ve servisi öğrenmeniz faydalı olacaktır.

2.1.1. Çay Servisi

2.1.1.1. Siyah Çay Servisi

     Çay, çay bitkisi yapraklarının belirli aşamalardan geçtikten sonra demlenmesiyle

hazırlanan içecektir.

     Çay servisi, servis edilecek çayın çeşidine göre farkıllıklar göstermektedir. Bu nedenle servisinde kullanılacak araç gereçlerde farklılıklar olabilmektedir. Örneğin, çay limonlu servis edilecekse limonluk ve çatal servis malzemelerine dâhil edilmelidir. Genellikle çay servisinde çay servis tepsisi, tepsi altlığı, potla servis edilecekse potlar, fincan ve altlığı, bardakla servis edilecekse bardak ve altlığı, çay kaşığı, şekerlik, çay servis altlıkları kullanılır.

     Çay servisi kültürden kültüre farklılıklar göstermektedir. Yaklaşık beş bin yıllık geçmişe sahip olan çay, yetiştirildiği ülkenin kültürüne göre servisi şekillenmiş, zamanla dünyada tüm ülkelerin tükettiği sıcak bir içecek hâline gelmiştir. Doğada yetişen ve çay olarak tüketilen bazı bitki ve meyve çaylarınında kendine has servis yöntemleri vardır.

Çay servisi yapılırken şu hususlara dikkat edilmelidir:

 Servis edecek olduğunuz malzemenin tepsi, fincan veya bardak, kaşık ve tabağın temizliğinden ve sağlamlığından emin olunuz. Özellikle ruj lekelerine ve çatlaklıklara dikkat ediniz.

 Sipariş alırken sipariş ayrıntılarını not ederek hatalara meydan vermeyiniz.

 Örneğin, bazı konuklar çayı açık, bazıları koyu demli çay ister.

 Sıcak içecekleri, ısıtılmış fincan ve bardaklarda servis ediniz.

 Bardak ve fincanlarda dudak payı bırakınız.

 İçeceği fincanın ya da bardağın dışına taşırmadan servis ediniz.

 Şekeri şekerlikle ve maşayla servis ediniz.

 Şekerle birlikte sakarin bulundurunuz.

 Çayı pota, bardağa ya da fincana koymadan önce mutlaka süzünüz. Süzgeç kullanmanın temel sebebi görüntüsünün kötü durması ya da ağza çay yapraklarının gelme olasılığıyla beraber, bardakta kalan çay yapraklarının demlenmeye devam etmesidir. Bu da çay zevkini bozar.

 Başta İngiltere olmak üzere birçok ülkede siyah çay isteğe göre limon veya sütle servis edilebilir.

Ülkemizde çay, cam çay bardaklarında veya fincanda servis edilebilmektedir. Değişik şekillerde çay servisi yapılabilmektdir. Klasik çay servisi, demlikte demlenen çayın süzülerek bardak veya fincan ile servis edilmesidir. Servisi yapmak için tepsiye tüm malzemeler dizilir. Fincana veya bardağa yeteri miktarda çay süzülür, üzerine su doldurulur. Tepsiyle misafire sağdan yaklaşarak servis için izin istenir. Çay fincanı misafirin önüne kaşıkla beraber konur. Şekerlik ve maşası bardağın ilerisine konup servis tamamlanır. Misafirin başka isteği olup olmadığı sorularak masadan uzaklaşılır. Diğer bir yöntem poşet çay servisidir. Poşet çay fincan ile servis edilir. Kaynamış sıcak su konmuş fincan ve kaşıkla beraber poşet çay paketi, şekerlik, poşet çay atığı tabağı tepsiye yerleştirilir. Misafire sağdan, fincan kulpu ve kaşık sağ tarafa gelecek şekilde servis yapılır. Misafire başka isteği olup

olmadığı sorularak masadan uzaklaşılır.

2.1.1.2. Yeşil Çay Servisi

     Yeşil çayın hazırlanması farklıdır. Öncelikle siyah çayda olduğu gibi uzun süre bir demleme olayı söz konusu değildir. Çay suyu çok iyi kaynatılır. Su, kullanım esnasında içilebilecek sıcaklıkta olmalı, kaynar olmamalıdır. Çünkü yeşil çay yaprağı çok ince yapılı olduğu için yaprağa zarar verebilir. Demlikte veya fincanda hazırlanabilir. Yeşil çay hazırlamak için porselen demliğe her bardak için bir çay kaşığı oranında yeşil çay koyunuz. Yeşil çayı koymuş olduğunuz demliğe, daha önce kaynattığınız taze suyu ekleyiniz. Yeşil çayın demlenmesi için 3 – 4 dakika bekleyiniz. Demlediğiniz yeşil çayı hazırladığınız bardaklara süzerek servis yapınız. Daha sonra konuğa siyah çayda olduğu gibi aynı malzemelerle servis yapınız.

Fincanda yeşil çay hazırlığı ise şöyledir: 

Fincanın içerisine daha önceden ısıtılarak hazırlanan su konulur. Suyun üzerine yeşil çay yaprağı ilave edilir. 3–4 dakika bekletilerek çayın demlenmesi sağlanır. Yeşil çay yaprakları çıkarılarak çay hazırlanmış olur. Siyah çayda olduğu gibi aynı malzemeler kullanılarak servis edilir. Poşet yeşil çayın servisi ise poşet siyah çay servisinde olduğu gibidir.

2.1.1.3. Bitki ve Meyve Çaylarının Servisi

     Bitki ve meyve çayları, benzer şekilde servis edilir. Bitki veya meyve çayları

çaydanlıkta demlenmişse tepsiye altlık veya peçete, şekerlik ve maşası konur. Demlenen çay

kaşıklı ve altlıklı fincan ya da bardaklara konur. Tepsiyle misafire sağdan yanaşılır, servis

için izin istenir. Servis kurallarına uygun olarak servis yapılır. Misafirin başka isteği olup

olmadığı sorulur ve masadan uzaklaşılır.

     Bitki çayları fincanda veya bardakta hazırlanıp servis edilecekse şöyle hareket edilir:

Tepsiye altlık, şekerlik ve maşası, bitki dal ve yapraklarını koymak için küçük boy tabak

konur. Kaynamış sudan fincana veya bardağa su konup üzerine küçük dal veya ilave edilir.

Kaşık sağ tarfta olmalıdır. Misafire sağdan servis yapılır.

     Bitki veya meyve çayı poşet çay şeklinde servis edilecekse tepsinin altlığı yerleştirilir.

Şekerlik ve maşa, poşet çay fincanı ve altığı konur. Kaynamış sudan fincana ya da bardağa

doldurulur, fincanın yanına poşet çay konur. Misafire sağdan yanaşılır ve servis kurallarına

uygun şekilde servis yapılır.

2.1.2. Kahve Servisi

     Çok çeşitli kahve türleri bulunmaktadır, modülün tamamı içecek servisi ile ilgili olmadığından bu bölümde yalnızca Türk kahvesi ve neskafe servisi anlatılacaktır.

2.1.2.1. Türk Kahvesi

     Türk kahve pişirme şekli ile tüm dünyada Turkish Coffee (Türk Kahvesi) olarak adlandırılır. Kahve yeşil renkten kavrulup makineden ince toz hâlinde çekilerek hazırlanır. Ağız kısmı dar cezvelerde pişirilir. Köpüklü ve sıcak olarak servis edilmelidir. Orta şekerli bir Türk kahvesi şu şekilde yapılır:1 tatlı kaşığı (2 gram) kahve, 1 tatlı kaşığı (4 gram) şeker cezveye konulur. 1 kahve fincanı (60 ml) su eklenerek karıştırılır. Kısık ateşte köpük hafif kabarıncaya kadar bekletilir. Köpüklü kısmı fincana boşaltılır. Cezve yeniden ateşe konur kaynayınca fincana boşaltılır. Küçük boy fincanlarda yanında su veya isteğe bağlı olarak likör ile servis edilir. Doley serilmiş tepsiye su ve kahve fincanı yerleştirilir. Konuğa sağından yaklaşılarak önce kahve fincanın kulpu konuğun sapında olacak şekilde, daha sonra su servis edilir.

Türk kahvesi dört şekilde hazırlanır:

 Şekersiz (sade)

 Az şekerli (1/2 tatlı kaşığı şeker)

 Orta şekerli (1 tatlı kaşığı şeker)

 Çok şekerli (1,5 tatlı kaşığı şeker)

2.1.2.2. Neskafe

     Çeşitli işlemler sonucunda granül hâle getirilerek hazırlanan kahvelerdir. Fincanda servis edilir. Fincana 1 tatlı kaşığı granül kahve konup üzerine sıcak su eklenerek servis edilir. İsteğe bağlı olarak sıcak süt (süt potta götürülür), kahve kreması, toz krema konularak şekerlik ve maşa ile tepsiye yerleştirilir ve servis kurallarına uygun olarak servisi yapılır.

2.1.3. Süt Servisi

     Konukların siparişi alındıktan sonra sütün servise hazırlanması için yapılacak işlemler

şunlardır:

 Süt, dolaptan alınarak tezgâh üzerine alınır.

 Konuk isteğine göre hazırlanması gerekmekle birlikte genellikle sıcak içileceğinden ısıtılacak kaplar seçilerek temizlik kontrolü yapılır.

 Süt ısıtılmaya başlanmadan bir tepsi içerisine tepsi dolley açılır.

 Fincan ve potlar sıcak olarak bekletilmeli veya servis öncesinde ısıtılmalıdır.

 Sütün konuk masasına götürüleceği pot, fincan ya da bardak, şekerlik ve maşası seçilerek temizlik kontrolü yapılır.

 Tepsi üzerine servis malzemeleri servis sırasına da uyularak (Önce masaya servis edilecek olanlar tepsinin ön tarafına konur.) tepsiye yerleştirilir.

 Süt, ısıtılmak üzere kaba konarak ocak veya fırın üzerinde ısıtılmaya bırakılır.

 Isınan süt, tepsi üzerinde bir tabak ve dolley üzerindeki pota konur.

 Servis elemanı tarafından son kontrolün yapılmasından sonra konuğa sağdan yaklaşılarak servis kurallarına uygun şekilde servis yapılır.

2.1.4. Salep Servisi

     Süt, şeker ve salep tozu salebin hazırlanması için gereken gereçlerdir. Salep hazırlamak için gerekli olan malzeme ve ölçüleri şöyledir: Salep (2 tatlı kaşığı - 10 gram), şeker (2,5 yemek kaşığı - 25 gram), süt (4 su bardağından biraz az - 750 gram), tarçın.

     Salepin hazırlanması ise şu şekildedir: Salep ve şeker bir tencereye koyup iyice karıştırılır. Karışım, azar azar soğuk süt eklenerek ezilir. Kısık ateşte, karıştırarak koyulaşıncaya kadar 10-15 dakika pişirilir. Salep fincanının sıcak olmasına dikkat edilmelidir. Fincanlara boşaltıp konuğun arzusuna göre üzerine tarçın serpilerek tepsiye konur. Müşteriye sağdan servis yapılır.

     Günümüzde bir fincanlık hazır poşetlerde sadece sıcak su ile karıştırılarak yapılan salepler bulunmaktadır. Bu tür salepler fincanda hazır salep tozu ve sıcak su karıştırılıp hazırlanarak tepsiye yerleştirilir. Müşteriye sağdan servis yapılır.

2.2 Çeşitli Soğuk İçeceklerin Servisi

2.2.1. Gazlı İçecekler

     İçecekler içerisinde önemli bir paya sahip olan gazlı içecekler, karbondioksit ile gazlandırılmış olan meyveli, aromalı, kola, tonik gibi içeceklerdir. Gazlı içecekler genel olarak gazoz veya meşrubat olarak da adlandırılır.

     Serinletici bir özelliğe sahip olan gazlı içecekler günün her saati içilebiliyor olmalarından dolayı tüketimi oldukça fazladır. Bitki, meyve aromalı ve sade olmak üzere birçok çeşitleri mevcuttur.

     Gazlı içecekler üretildikleri maddelere, üretimlerinde kullanılan meyvelerin oranlarına ve içerisindeki aroma maddelerine göre çeşitli gruplara ayrılırlar.

Bunlar:

 Gazozlar

 Meyve aromalı gazozlar

 Bitki aromalı gazozlar

 Karışık aromalı gazozlar

 Sodalar

 Doğal maden suyu kaynak sodası

 Yapay soda

 Meyve aromalı soda

 Kola

 Tonik

 Malt içecekleridir.

 Meyve aromalı gazozlar: Meyve suyu püresi veya bunların konsantresinin içilebilir özellikteki su, şeker, izin verilen katkı ve aroma maddeleri ile tekniğine göre gazlı olarak hazırlanan içeceklerdir.

 Bitki aromalı gazozlar: Yapımında çeşitli bitkilerin ekstrakt veya aroması kullanılan gazozdur. Sade gazoz olarak bilinir.

 Karışık aromalı gazoz: Değişik bitki ve meyve aromalarıyla hazırlanan sade gazozdur.

 Kola: İçilebilir özellikteki su, şeker, kafein, diğer bileşenler ve izin verilen katkı maddeleri ve kendine özgü aroma maddeleri ile tekniğine göre hazırlanan ve karbondioksit ile gazlandırılmış olan içecektir.

 Doğal maden suyu: Kaynak sodası çözünmüş hâlde mineral ve gaz içeren kaynak suları maden suyu adı altında toplanır. Maden suyu, içerdiği tüm mineraller ve karbondioksit gazı ile birlikte yer altındaki çatlaklardan yol bularak yeryüzüne çıkar ve tamamen “doğaldır”. Maden suyu sodası olarak da ifade edilir. Maden suyu yerin en derin katmanlarından çıkar ve çıktığı yerin jeolojik özelliklerini taşır. Magmadan aldığı karbondioksit gazının basıncı vasıtasıyla yeryüzüne çıkar. Yeryüzüne çıkarken geçtikleri katmanlardan mineralleri de alarak yol alır. Doğal suların içerdiği zengin mineraller vücudumuzda vitaminlerin fonksiyonlarına yardımcı olur.

 Yapay soda: İçilebilir özellikteki su, sodyum bikarbonat veya izin verilen mineral tuzu, katkı ve aroma maddeleri ile tekniğine göre hazırlanan ve karbondioksit ile gazlandırılmış olan içecektir. İçilebilir nitelikteki herhangi bir suya karbondioksit eklendiğinde soda yapmış oluruz. Maden suyu ile soda arasındaki fark şudur: Maden suyunda karbondioksit gazı doğal olarak bulunmakta iken sodada daha sonradan ilave edilmiştir. Ayrıca maden suları yer altındaki kaynaklarında yeryüzüne çıkarken geçtikleri katmanların minerallerini de alır. Bu durumda maden suyu mineralce çok zengin iken soda mineral içermez. Meyve aromalı soda maden sularına ve sodaya değişik meyve aromalarının ilave

edilmesiyle elde edilen içeceklerdir. Ürünü çeşitlendirmek amacıyla piyasaya sürülen meyve aromalı sodalarda elma, vişne, çilek, ananas, böğürtlen, limon, mandalina, portakal, şeftali, tropik, kavun, kivi, muz vb. vardır. Doğal tatlandırıcı olarak meyvenin kendisinden elde edilmekte olan glukoz şurubu kullanılmaktadır.

 Tonik: İçilebilir özellikteki su, şeker, kinin veya narincin, diğer bileşenler ve izin verilen katkı ve aroma maddeleri ile tekniğine göre hazırlanan ve karbondioksit ile gazlandırılmış olan acı gazozdur. En az % 6 şeker (sakkaroz) ile litresinde en çok 90 miligram kinin tuzu veya narincin bulunur. Hazırlanmasında meyve suyu kullanılıp kullanılmadığına göre sade, limonlu, greyfurtlu vb. çeşitleri vardır. Genellikle sek olarak tüketilmekten ziyade değişik karışım ve kokteyllerin yapımında yardımcı içecek olarak kullanılır.

 Malt: Çimlendirilerek kavrulan tahıllara denir. Bunlardan elde edilen içeceklerdir. İçeceği oluşturan şıra mayalı olmadığı için içecek alkol içermez. Tahıllardan özelikle de arpadan elde edilen malt içecekleri B vitamini bakımından zengindir. Elma, nar, şeftali vb. meyvelerle aromalandırılarak

piyasaya sürülür. Soğuk olarak tüketilen içeceklerdir. Mayasız oldukları için içerisine buz katılabilir. Alkolsüz malt içecekleri, alkolsüz bira ile aynı değildir, Aralarındaki en önemli fark, alkolsüz malt içeceklerinin tatlı ve daima koyu renkli olmasıdır. Fermantasyonu biradan farklıdır.

2.2.1.1. Gazlı İçeceklerin Servis Şekilleri

     Meyve aromalı gazozlar ve kola miktar olarak 25-35 cl arasında servis edilir. Önceden dolapta soğutulmuş meşrubatların (kola, gazoz vb.) servisinde 30-35 cl hacimli highball bardakları kullanılır. Soda ve maden suları için ise 25-30 cl alan daha küçük hacimli bardaklar tercih edilir. Daha önceden yeteri kadar soğutulmamış içeceklere buz konularak servisi yapılabilir. Ancak buz katılarak soğutulan içeceklerin servisinde biraz daha büyük bardakların (35-40 cl) kullanılması daha uygundur.

     Meyveli olmayan gazozların, sodanın ve kolanın servisinde limon ve portakal dilimi eklenebilir. Gazlı içeceklerin servisi şişeden veya premix makinelerden yapılışlarına göre değişiklik göstermektedir.

Şişeden servis: Meşrubatlar daha önceden bardaklara konularak servis edilebileceği gibi şişe ile misafirin masasına giderek buradan da servisi yapılabilir. Bu tarz servis hem göz dolduracak hem de servis esnasında içeceğin gazının kaçmasını önleyecektir.

Gazlı içeceklerin şişe ile servisinde izlenmesi gereken yöntem şu şekildedir:

 Tepsi üzerine şişe ve bardakların kaymasını önlemek için dolley veya kumaş peçete serilir.

 Tepsi sol elin dört parmağıyla alttan, başparmakla da üstten olacak şekilde tutulur.

 Tepsiye konulan şişelerin devrilmesini önlemek için şişeler, tepsinin üstünde kalan başparmağa değecek şekilde tepsiye konulur. İki şişe varsa başparmak iki şişe arasında kalmalı ve her iki şişeye de destek olmalıdır.( Fazla sayıdaki şişe ve bardağı taşımak kuvvet gerektirdiği için tepsi, bütün parmaklar altta kalacak şekilde tutulur.)

 Bardak şişenin sağına gelecek şekilde tepsiye yerleştirilir. İçecek limon dilimi ile garnitürlenecek ise bir dilim limon bardağın içine konur.

 Bardakaltlığı ve gerekiyorsa buz kovası alınır.

 Misafirin sağ tarafında yaklaşılarak bardakaltlığı masaya konur.(Masa üzerinde masa örtüsü varsa altlık koymaya gerek yoktur. Bardakaltlığı genellikle cam, vitray, ahşap vb. üzerine örtü kullanılmayan yüzeylerde kullanılır.)

 Bardak, altlığın üzerine gelecek şekilde masaya yerleştirilir. Varsa bardaktaki amblemin misafire dönük olması gerekir.

 Şişe sağ ele alınarak, etiketi misafire bakacak şekilde, içindeki içecek bardağa boşaltılır. Bardağın 3/4’ünün doldurulması yeterlidir.

 İçecekler bardaklara doldurulurken taşırılmamalı, bunun için dikkatli ve sabırlı olunmalıdır. Gazozlar asitli içecekler olduklarından, köpürme yapar ve biraz yavaş olunmazsa bardaktan taşabilir. Bunun için biraz doldurduktan sonra köpüklerin dinmesi için birkaç saniye beklenir ve sonra devam edilerek bardak doldurulur. Gazozların çok fazla köpürmemesi için taşımada fazla hareket edilmemelidir.

 Yeteri kadar boşaltıldıktan sonra şişe, yine etiketi misafire bakacak şekilde bardağın sağ ilerisine bırakılır. Masada yeteri kadar yer yoksa şişe geridona da konulabilir.

 İçecek yeteri kadar soğuk değilse veya misafirler özellikle isterlerse bardağı birkaç parça buz konabilir.

 Boşalan şişe hemen masadan kaldırılır. Makineden servis: Premiks ve postmiks makineleri, şifon sistemi ile çalışan makinelerdir. Sistem içecek tankları içerisindeki hazır içeceklerin (premix), gaz basıncı ile sistemin dağıtım musluklarına soğutularak gönderilmesine dayanır. Bardaki bu musluktan

sisteme bağlı içecekler soğutulmuş (+3 ila +5 °C) olarak bardaklara doldurulur. Bu şekilde içecekler bardaklara, barda bulunan ve devamlı içecek sağlayan şifon dipenserden doldurulur. Arzuya göre buz ve limon dilimi ilave edilir. Bardak, içinde dolley bulunan tepsiye alınır ve salona getirilerek konuğun sağından servis edilir.

Boşlarının toplanması: Misafirlerin masaları devamlı takip edilerek boşların zaman geçirilmeden toplanması gerekmektedir. Boş şişe ve bardakların masada uzun süre kalması hem görüntünün çirkin olmasına hem de boş şişelerin kolay devrilmesinden dolayı istenmeyen kazalara yol açabilir. Misafirlerin sağ tarafından yaklaşarak önce şişe boşları alınır. Sonra boş bardak alınarak sol eldeki, üzerinde dolley olan tepsiye konur ve kaldırılır.

2.2.2. Su Servisi

     Suyun servise hazırlanmasında dikkat edilecek noktaları şöyle sıralayabiliriz:

 Su servisi konuğun sağ tarafından yapılmalıdır.

 Servis edilecek su, yeterince soğuk veya konuğun isteğine uygun bir ısıda olmalıdır.

 Şişe ile yapılan su servislerinde gerek cam şişe folyosu, gerekse plastik şişe kapağı konuğun gözü önünde açılmalıdır.

 Gerek sürahi ile yapılan serviste gerekse şişe ile yapılan serviste sürahi veya şişe bardağa değdirilmeden bardağın 2/3’ü doldurulmalıdır.

2.2.3. Buzlu Çay (Ice-Tea) Servisi

     Buzlu çay, yaz günlerinde serinletici ve hararet giderici bir içecektir.

     Soğuk çay demi, limon suyu ve şeker şurubu ile hazırlanır. Şeker şurubu ise bir ölçü şeker ve suyun kaynatılması ile hazırlanır. Buz içerisinde şekerin erimesi güç olduğundan tercih edilir.

Limonlu ice-tea (buzlu çay): 1 bardak için malzemeler:

 ½ su bardağı demli çay

 Yemek kaşığı limon suyu

 Şeker şurubu

 Buz

 Defneyaprağı, limon dilimi

Yapılışı: Büyük bir kokteyl bardağının (long drink vb.) yarısına kadar çay doldurulur. Üzerine yeterli miktarda buz konur. İyice karıştırılır. Limon suyu ve şeker şurubu eklenir. İyice karıştırılır. Defneyaprağı ve limon dilimi ile süslenir. Soğuk olarak servis edilir. İstenirse ice-tea saf şeftali suyu ya da saf limon suyu kullanılarak da hazırlanabilir. Soğuk çay yaparken püf noktası demin hemen soğutulmasıdır. Bu yüzden bol buz kullanmak gerekir. Bu yapılmadığında tadı değişir ve acılaşır.

Piyasada değişik tat ve aromalarda teneke kutularda yaygın olarak satılan limon ve şeftali aromalı buzlu çaylar bulunmaktadır. Servisi aşağıdaki şekilde yapılmaktadır:

 Siparişten sonra içine dolley serilmiş tepsiye uygun bardak, kâğıt peçete ve üst ve dış yüzeyi silinmiş kutu içecek ile gerekiyorsa buz kabı alınır.

 Peçete ve bardak konuğun sağından masaya bırakılır. Bardak, peçetenin üstüne veya yanına konur.

 Kutu içecek açılarak konuğun sağından bardağa boşaltılır.

 İstenirse bardağa birkaç parça buz daha ilave edilebilir. Buz ile beraber limon dilimi de konur. Buz ilave edilecek bardaklar doldurulurken biraz boşluk bırakılmalıdır.

 Kutuda kalan içecek, bardağın sağ ilerisine bırakılır.

 Hazır içeceğin yanında şeker ve kaşığa gerek yoktur. Sadece pipet ile servis edilir.

2.2.4. Milk Shake Servisi

     Milk shake, soğuk süt, dondurma, çeşitli meyveler ve şurupların karıştırıcıda (blender) karıştırılması ile hazırlanan besleyici içeceklerdir. Çoğunlukla alkolsüz hazırlanır. Alkollü

olarak hazırlananları da vardır.

     İyi bir milk shake hazırlamak için kullanılacak sütün çok soğuk olması ve yeteri kadar (ortalama 50-60 saniye) karıştırıcıda karıştırılması gerekmektedir.

Aşağıda çeşitli malzemelerle hazırlanmış birkaç milk shake tarifi verilmiştir.

Çikolatalı Milk Shake

Malzemeler:

 1 su bardağı soğuk süt

 3 top vanilyalı dondurma

 1 yemek kaşığı çikolata şurubu

 Çikolata rendesi

Yukarıdaki malzemeler önce süt olmak üzere karıştırıcıya konup bir dakika kadar karıştırılır. Daha sonra bardağa süzülür. Çikolata rendesiyle garnitürlenerek servise hazırlanır.

Muzlu Milk Shake

Malzemeler:

 1 bardak soğuk süt

 1 top vanilyalı dondurma

 1 adet küçük muz

 1 cl muz likörü (isteğe bağlı)

     Yukarıdaki malzemeler ve muzun 2/3’ü (muzlar küçük parçalara doğranarak) karıştırıcıda 1 dakikaya yakın karıştırılır. İçecek bardağa boşaltılır. Plastik kürdana sıra ile muz dilimi, kiraz, muz dilimi takılır. Hazırlanan garnitür bardağın üzerine konur.

Çilekli Milk Shake

Malzemeler:

 1 bardak soğuk süt

 3 top çilekli dondurma

 3 cl şeker şurubu

 5 adet orta boy çilek

     Yukarıdaki malzemeler ve ikiye bölünmüş dört adet çilek karıştırıcıda 1 dakikaya yakın karıştırılır. İçecek bardağa boşaltılır. Kalan bir adet çilek bardağın kenarına takılarak garnitürlenir.

     Dondurma, süt ve çeşitli taze meyveler ile diğer katkı maddelerinin karışımıyla hazırlanan milk shake büyük tumbler (highball) bardağına süzülür. Hazırlanan milk shakein özelliğine göre meyve dilimleri veya çikolata, antepfıstığı, kakao, kahve gibi maddelerle garnitürlenerek içerisine pipet konur. İçerisine dolley (dantel kâğıt) konmuş tepsiye yerleştirilir. Misafir masasına götürülerek misafirin sağından servis edilir.

2.2.5. Hazır Meyve Suları ve Taze Sıkılmış Meyve Suları

     Meyve suyu taze, olgun ve sağlıklı meyvelerden mekanik yol ile elde edilen ve

uluslararası besin standartlarında belirtilen ketkı maddeleri ilave edilerek içilebilir özellik

kazandırılan, fermante olmamış içecek maddesine denir. Meyve suları bardaklara alınarak ya

da şişe veya kutusu konuk önünde açılacaksa daha once anlatıldığı şekilde tepsiyle konuğa

sağından servis edilir.

     Günümüzde sağlıklı yaşam alanları olarak gelişen güzellik merkezlerinde yoğun

olarak taze sıkılmış meyve suları servis edilmektedir. Çeşitli şekil ve ebatlardaki meyve suyu

sıkma makinelerinde elde edilen taze meyve (portakal, greyfurt, elma, havuc, nar vb.) suları

çeşitli şekillerdeki bardaklara alınarak tepsi ile götürülür ve konuğun sağından servis edilir.

3. MÜŞTERİ UĞURLAMA

     Konuk karşılamada olduğu gibi uğurlamada da görgü kurallarına uymak gerekir.

Konuğunuza gösterdiğiniz saygı ve ilgi sizin kişiliğinizi ve iş yerinin çalışma felsefesini

gösterir.

     Kapıda güler yüzle ilgi ve nezaketle karşılanan konuk yine aynı tavırlarla kapıda

uğurlanmalıdır. Konuğu uğurladığınız yer karşınızdaki kişiye verdiğiniz değeri, önemi ve

saygıyı gösterir.

     Her şeyin olumlu gittiği bir satış ve uygulama ilişkisinden sonra olaya noktasını koyan

şey müşteriyi nasıl uğurladığınızdır. Güzel bir uğurlama konukta güzel bir izlenim kalmasını

sağlar. Özensiz uğurlama konukta güvensiz ve kötü bir izlenime yol açar.

Müşteri herhangi bir uygulama yaptırmamış olsa dahi onu olumlu bir şekilde

uğurlamak gerekir. Hizmet satın almayan konuklara farklı tavır alınmamalıdır. Aksi takdirde

işletmeye bir daha gelmeleri engellemiş olur. Mutlaka konuktan önce davranılmalı ve

teşekkür edilmelidir. Eğer konuk önce davrandıp teşekkür ederse “Rica ederim.” gibi bir

cevap yerine “Biz teşekkür ederiz.” gibi geldiği için asıl sizin teşekkür ettiğinizi belirten bir

cevap verilmelidir. Uğurlama anında yorgunluk belirtisi gösterilmemelidir. Hizmetler

hakkında bilgi verilen süre boyunca taşınılan olumlu ifade sürdürülmelidir. Konuğa,

giderken eşlik edilmelidir. “Herhangi bir gereksiniminiz olduğunda, öğrenmek istedikleriniz

olduğunda lütfen bizi çekinmeden arayın, her zaman bekleriz.” diyerek ve kapıya kadar

birlikte giderek konuk uğurlanmalıdır.

     Uygulaması bitip ödeme yapan konukla kapıya kadar gidilmeli, varsa manto ya da

ceketi tutulmalıdır. Kapı açılarak güler yüzle uğurlanmalı ve kapı yavaşça kapatılmalıdır.

İşletmeden ayrılan konuğun son olarak gördüğü kişinin konuğu uğurlayan eleman olduğu

unutulmadan güler yüzle ve kibarca konuk uğurlanmalıdır.

     İş yerinde konukların karşılanması ve uğurlanması standartlaşmalı ve her gelişte

konuğa aynı davranış gösterilmelidir. Aksi takdirde ilk gelişte kapıya kadar uğurlanıp diğer

gelişlerinde farklı davranışları gören konuk, kendine olan ilginin ve saygının azaldığını

düşünerek işletmeye olan güvenini ve ilgisini kaybeder.